REGLAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicio de Atención al Cliente de Amigos de Tu Palacio

El Palacio de Congresos de Granada (PCGR)  tiene entre sus principales objetivos establecer una relación duradera y recíprocamente satisfactoria con los Amigos de Tu Palacio.

La consecución de este objetivo impone, entre otras actuaciones, alcanzar un elevado nivel de calidad en la prestación de nuestros servicios.

El procedimiento de atención de Tu Palacio constituye un elemento básico para mejorar la calidad del servicio, siempre que proporcione un cauce sencillo para resolver rápidamente y con garantías aquellos casos en los que el cliente considera que no ha recibido el servicio que esperaba y constituya una fuente sustancial de aprendizaje que permita corregir en el futuro los errores que pudieran haberse cometido.

Nuestro primer paso para resolver cualquier incidencia es ofrecer al Amigo de Tu Palacio una atención inmediata por parte del Servicio de Atención al Cliente de Amigos de Tu Palacio, el cual, se esforzará con amabilidad y prontitud para que la incidencia se resuelva favorablemente siempre que ésta sea fundada y adoptando las medidas que eviten su repetición en el futuro.

El Servicio de Atención al Cliente de Amigos de Tu Palacio se encargará de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, así como de canalizar las sugerencias de mejora tanto de la oferta como de los procedimientos de relación de sus clientes.  Este servicio está dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el recto cumplimiento de sus funciones.

Informará de su obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el Servicio de Atención al Cliente Amigos de Tu Palacio.

Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.

1.-Plazo de Resolución.

El Servicio de Atención al Cliente de Amigos de Tu Palacio dispondrán de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante ellos de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento.

2.-Forma de presentación.

La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.

La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos se ajustará a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

3.-Contenido.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

  • Nombre, apellidos, número de la Tarjeta Amigos de Tu Palacio y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditado; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos registro público para las jurídicas.
  • Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita su pronunciamiento.
  • Lugar o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales (si las hubiera) que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

4.- Lugar de presentación.

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente de Amigos de Tu Palacio en el PCGR  así como a través de correo electrónico.  

Servicio de Atención al Cliente

atencion@tupalacio.org

5.-Admisión a trámite.

  • Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado. Se acusará recibo por escrito y se dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.
  • Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses para la emisión de un pronunciamiento por el Servicio de Atención al Cliente Amigos de Tu Palacio.

6.-Tramitación.

El Servicio de Atención al Cliente de Amigos de Tu Palacio podrá recabar en el curso de la tramitación del expediente, tanto del reclamante como de los distintos servicios afectados, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.

7.- Allanamiento y desistimiento

  • Si a la vista de la queja o reclamación, el Servicio de Atención al Cliente de Amigos de Tu Palacio rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
  • Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.
  • El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el  Servicio de Atención de Amigos de Tu Palacio.
  • La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección del cliente aplicables, así como las buenas prácticas.
  • En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

8.-Notificación.

La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.